みなさん こんにちは 健康と幸福を促進する作業療法士blueskycarpです^_^
作業療法士は対象者の心身機能に起因した困りごとに対処し、困りごとの解消を支援します。
時には上手く対応できず対象者からクレームをいただくことがあります。
クレームは自身の支援や組織のあり方に対して改善してほしいというサイン、要望と捉えて対応します。
そして改善のヒント、成長のヒントを与えてくれるものです。
改善、成長のため行動に移すためにはクレームの背景、中身を分析することが大事になってきます。
そのためには今回紹介するクレームの背景にある対象者の思い、5つの「不」を知って対応することが役に立つと考えています。
5つの「不」は以下の通りです。
①不安：何かが気がかりで心が落ち着かない状態
②不満：物足りなく満たされない心の状態
③不備：必要なもの・準備が整っていない、備わっていない状態
④不快：嫌な気持ちになること 不愉快な状態
⑤不足：足りないこと、十分でない状態
対象者からのクレームが5つの「不」のどれに相当するのかを踏まえて対応することで的を得た対応、行動を実践することになると考えています。
クレームをもらうとつい感情的になってしまい、短絡的な対応、行動になることで返って事態を悪化させる場合もあります。
5つの「不」に基づいて分析的に捉え対応することで、より理性的、冷静な対応を実践できると考えています。
対象者からのクレームに出会った際はまずは5つの「不」を頭に浮かべるよう意識してはどうでしょうか^_^
参考文献
